Service Level Agreement بخشی از یک قرارداد خدماتی استاندارد است که در آن سرویس ها به صورت رسمی تعریف شده اند. موافقت نامه سطوح خدمات (SLA) در سطوح زیر تعریف می شود.

SLA مشتری محور:

توافق با گروهی از مشتریان و پوشش دادن به تمامی خدمات آنها. به عنوان مثال SLA بین تامین کننده ( ارائه دهنده خدمات IT ) و امور مالی یک سازمان برای سرویس هایی مانند سیستم مالی، سیستم حقوق و دستمزد، سیستم پرداخت، سیستم خرید و ... مورد استفاده قرار می گیرد.

SLA مبتنی بر سرویس:

توافق با مشتریان با استفاده از سرویس هایی که از ارائه دهندگان خدمات دریافت می کنند.

نمونه قرارداد خدمات پشتیبانی شبکه